追問機票超售：從“慣例”到透明化有多遠
轉自：北京商報
因超售被降艙后無法與家人一同乘坐公務艙、因超售被迫改簽至其他城市而晚回家過年……由超售引起的糾紛并非個例。盡管超售是航司提高座位利用率的行業“潛規則”，但低額賠償和高維權成本讓消費者倍感無奈。在缺乏透明度與統一標準的前提下，機票超售從一句“慣例”到制度化、透明化、人性化還有多遠？
看似虧，實則賺
北京商報記者此前報道，消費者宋欣欣一家人在值機時被告知航班超售，被迫分艙而坐。航司方面在提出讓其中一個成年人降艙至經濟艙后，還提出來相應的賠償措施，即退還那張被超售機票80%的金額，剩余的20%用于抵扣經濟艙機票，再補償400元現金。
宋欣欣表示，她并不能接受這個賠償。她給北京商報記者算了一筆賬：自己購買的3張成年人公務艙機票每張在7000元左右，航司超售1張公務艙機票能多收約7000元。如果最終旅客數多于公務艙座位數，就像宋欣欣一家面臨的情況，那么航空公司要退還80%的票錢，也就是5600元左右。加上額外賠付的400元，航司需要退還6000元左右。這相當于，宋欣欣的丈夫降艙后，支付了約1000元的經濟艙票價。
當時，宋欣欣并沒有關注經濟艙同艙位的售票價格，且當時該航司上海虹橋—阿勒泰這條航線僅在1月15日至2月22日期間運營。但小紅書一位用戶發布的同一航班票價顯示，其2024年12月26日購買的2025年1月15日上海虹橋—阿勒泰同一航班的經濟艙為1762元。若以1762元為參考價格，宋欣欣的丈夫降艙后，花費1000元乘坐了經濟艙，僅從這一張經濟艙機票來看，航司看似虧了700余元的機票錢。
但事實上，如果航司沒有超售公務艙機票，宋欣欣的丈夫最終乘坐的經濟艙座位本該是空位，該座位本無法給航司帶來任何收益。航司通過超售公務艙機票的行為，既保證了公務艙的100%上座率，又以降艙的方式，讓購買公務艙機票的消費者額外填補了一個經濟艙空座，即便這個座位的價格遠低于正常售賣的價格，對于航司來說穩賺不賠。
不僅如此，宋欣欣還提出，丈夫沒有享受到公務艙權益，退款本就是理所應當。但航司僅以400元的補償來賠付降艙旅客，這個賠付是否太少？反過來想，上海虹橋—阿勒泰是航程6小時的國內長航線，且執飛飛機還是窄體機，只有8個公務艙座位，航班時間又是春運出行高峰，普通經濟艙旅客想用400元升艙到公務艙，幾乎是不可能的事。
然而，溝通協商耗費了大量時間，眼看飛機就要停止登機，迫于無奈，宋欣欣最終簽署了航司給出的《非自愿降艙補償確認書》，選擇讓丈夫前往經濟艙。
“怎么算航司都不虧，但我的權益誰來保障？”宋欣欣問道。
賠付標準不一
在接收到消費者對于超售賠償的投訴后，北京商報記者對比了多家航司公布的超售賠償方案，發現不同航司的賠償規則并不相同。部分航司的超售賠付標準非常簡單，僅有一個固定賠付金額；而另一些航司則采用了更為精細化的賠付標準。
三大航的超售賠付標準都較為精細化。
在國航的《航班超售處置賠補償標準》中，國航先區分了航班超售被拒絕登機和非自愿降低艙位服務等級兩種情況。
在這兩種情況中，國航又分別以航線所在區域為標準，區分了中國境內航線（不含港澳臺航線）、IATA三區內航線（不含中國境內航線/澳新航線）和其他航線。在被區分開的這三種航線范圍內，國航按照等待后續航班時間、賠償方式和艙位，詳細列出每一種情況可以賠付的標準。
以中國境內航線為例，針對航班超售導致旅客被拒登機的情形，國航制定的賠償方案顯示：若旅客等待后續航班時間在4小時內或選擇退票，頭等艙旅客可獲得700元現金、3500里程積分或1400元代金券三選一補償；超級經濟艙旅客對應補償標準為600元現金、3000里程積分或1200元代金券；經濟艙旅客則為500元現金、2500里程積分或1000元代金券。
另據《東航航班超售服務方案》，東方航空對賠償標準進行了分層管理：非自愿降艙與自愿棄乘/拒載情形分別對應獨立賠付規則。值得注意的是，自愿棄乘及拒載賠償條款中明確標注“金額為上限標準，非直接適用”，顯示其賠償方案存在彈性執行空間。
此外，東航將旅客的延遲抵達時間分為0—4小時（含）和4小時以上，在艙位上則是將經濟艙、超級經濟艙分為一檔，將豪華公務艙、公務艙分為一檔，賠付標準上，東航只注明了現金賠付的標準。
以國內航線為例，在“拒載”情況下，當旅客延遲0—4小時（含）抵達目的地時，經濟艙、超級經濟艙旅客可獲賠400元，豪華公務艙、公務艙旅客可獲賠600元。
賠付標準較為簡單的航司包括海南航空、長龍航空、春秋航空等。
以長龍航空為例，其官網顯示，由于長龍航空的航班超售導致旅客未能按照原定航班成行，長龍航空將安排后續有可利用座位的航班，為旅客辦理非自愿改期、簽轉或辦理非自愿退票，同時給予200元現金賠償。同時，長龍航空將在用餐時間為實際超售旅客免費提供餐食和飲料。當后續的航班時刻和原定航班時刻差距在4小時（含）以上時，長龍航空免費提供酒店休息服務。
超售收益與消費者權益的平衡
近年來，民航消費投訴 【下載黑貓投訴客戶端】案例逐漸增多。與選座付費、機票退改難等大多數旅客會遇到的情況不同，超售屬于小概率事件，因此遭遇超售侵權的消費者數量較少。
根據中國民用航空局此前公布的數據，2023年1月，在國內航空公司投訴類型及比例中，超售投訴僅有122件，占比0.85%；同年2月，超售投訴僅有85件，在國內航空公司投訴類型及比例中占比0.83%。
不過，2024年以來，我國民航客運量及執飛班次持續攀升，再加上超售本就是行業慣例，航空公司普遍通過超售機制提升座位使用效率，客觀上導致超售事件發生概率與旅客基數同步增長，未來或將有更多消費者面臨相關權益糾紛風險。
那么，對于航司來說，如何平衡超售帶來的收益與消費者的權益？
有民航業內人士從超售的征集自愿者程序給出建議：航司需要進一步做好優先征集自愿旅客的工作，為其主動改簽后續航班，提供相應延誤補償。如果沒有旅客愿意改簽，航司應適當提高補償標準，并優化超售的后續服務質量，以圓滿解決實際超售問題。
民航業內人士李瀚明則表示，航司與旅客在超售方面的糾紛，歸根結底是因為航司行為給旅客添了麻煩，但相應的賠償并沒有到位。因此，一方面，航司需要對不同航線和航班的售票、上座情況進行更精準的動態監測，充分考慮消費者需求，制定更合理的超售比例；另一方面，航司應當設置更加靈活的賠償標準，提升對超售旅客的補償金額。
行業法規護航旅客權益
在行業法規方面，關于超售的旅客權益保護內容也有重大進展。
據了解，2月24日，十四屆全國人大常委會第十四次會議審議了《民用航空法修訂草案》（以下簡稱“修訂草案”）。修訂草案專設“旅客權益保護”一節，規定公共航空運輸業制定的運輸總條件等格式條款，應當包括超售、不正常航班處置、旅客服務和旅客投訴等旅客權益保護內容，并在售票等環節中明確告知旅客。
此外，修訂草案還對旅客個人信息保護、投訴的受理處理和反饋等作了明確規定，要求公共航空運輸企業、運輸機場運營人、航空銷售網絡平臺經營者應當以適當方式向社會公布投訴受理方式等信息，按照相關規定及時受理、處理投訴，并及時向投訴人反饋情況。
上述業內人士表示，制定更明確的法規和完善的賠付標準，將有助于推動機票超售機制的規范化和透明化。在科學合理的操作框架下，航空公司與消費者能夠實現雙贏。
對宋欣欣和王嘉睿等普通消費者而言，機票超售如同民航業的“隱形規則”，平時鮮被提及，一旦遭遇便會帶來諸多不可預知的困擾。
事實上，超售只是民航業眾多“隱形規則”之一。此前，北京商報曾多次曝光行業內類似問題，例如國際航線選座收費過高、機票退改規則不透明等，這些現象屢屢引發消費者不滿。“每個行業或許都有一些慣例，但這些慣例不應成為損害消費者權益的借口。作為消費者，我的訴求就是每一次出行都能順利、平安。”宋欣欣表示。
北京商報記者 關子辰 牛清妍
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